Las apps de mensajería están cambiando la atención al cliente

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CLAVES:

  • Desde que comenzaron las aplicaciones de mensajería como iMessage, WhatsApp y Facebook Messenger, los consumidores han estado usando la mensajería como una de las principales formas para comunicarse con las marcas.
  • Según un reciente estudio de LivePerson, incluso entre las generaciones más mayores, las aplicaciones de mensajería son utilizadas más frecuentemente que las llamadas telefónicas.
  • Los mensajes de texto (71%) son el formato de texto más utilizado por los encuestados de entre 35 a 64 años, le sigue el correo electrónico (68%), Facebook (62%) y Facebook Messenger (36%).

Hoy en día cuando una persona quiere ponerse en contacto con otra lo último que hace es llamarla por teléfono, o bien mandan e-mails, o mensajes de texto, o por Facebook. Entonces, si eso es así, ¿por qué todavía las personas están obligadas a comunicarse con las marcas mediante llamadas de teléfono cada vez que necesitan un servicio de atención al cliente o de apoyo?

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La experiencia del cliente es el aspecto más importante

En el pasado, los calll centers eran la única conexión interactiva que había entre los consumidores y las marcas, a parte de la experiencia en persona que se ofrecen en las tiendas. Pero los ordenadores y el smartphone cambiaron todo eso, y hoy en día, son los píxeles y no la voz la principal forma de conectar con las marcas.

Desde que comenzaron las aplicaciones de mensajería como iMessage, WhatsApp y Facebook Messenger, los consumidores han estado usando la mensajería como una de las principales formas para comunicarse con las marcas, gastando, así, cuatro veces más al día en aplicaciones de mensajería que en llamadas de voz, según un estudio de Nielsen.

Ahora que la mensajería está cambiando claramente la forma en que los consumidores optan por interactuar entre sí, es hora de que las marcas sigan su ejemplo.

La experiencia del cliente es el aspecto más importante de cualquier interacción de la marca. Las empresas de ropa y de lujo, en especial, ponen un valor particularmente alto en las interacciones de buena calidad con los clientes, y llamar a,  por ejemplo, un número 800 es lo opuesto a conseguir esa calidad. Con eso, el consumidor no sólo pierde tiempo, sino que es frustrante, impersonal e ineficaz para él, lo que lleva a una experiencia negativa.

[section label=”Aumento del uso de las aplicaciones de mensajería” anchor=”Aumento del uso de las aplicaciones de mensajería”]

Aumento del uso de las aplicaciones de mensajería

Según un reciente estudio de LivePerson, incluso entre las generaciones más mayores, las aplicaciones de mensajería son utilizadas más frecuentemente que las llamadas telefónicas.

Los mensajes de texto (71%) son el formato de texto más utilizado por los encuestados de entre 35 a 64 años, le sigue el correo electrónico (68%), Facebook (62%) y Facebook Messenger (36%). Sólo tres de cada diez personas de este grupo de edad afirmaron haber hecho una llamada telefónica en las 24 horas previas a la realización de la encuesta.

Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson
Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

Por otra parte, con respecto a los Millennials encuestados, el 79% enviaron mensajes de texto las 24 horas previas a la encuesta, 8 puntos por encima de los de los de edad más avanzada. Esto refleja el hecho de que los Millennials simplemente se comunican más a menudo utilizando las aplicaciones en comparación las personas más mayores, y a través de cualquiera de los canales.

Por ejemplo, el 26% de los Millennials dijeron que utilizaron Twitter las 24 horas anteriores a la encuesta, en comparación con sólo el 14% de los de edades de entre 35 a 64, el 53% utilizaron Snapchat, en comparación con solo el 11% de los de edad más avanzada. Esta aplicación está siendo cada vez más popular entre los Millennials.

La única aplicación donde había poca diferencia en el uso entre edades, e incluso fue utilizada más por los de edades más avanzadas fue el correo electrónico, que es valioso tanto para asuntos de trabajo como para comunicaciones personales.

Cuando se les dijo que eligieran una sola aplicación, cómo la aplicación favorita para mantener. El 40% de los encuestados, tanto Millennials como los de edades de entre 35 y 64, eligieron los mensajes de texto. Está claro que la conveniencia, la facilidad de uso y su velocidad impulsan la preferencia de los mensajes de texto por encima de todos los demás.

Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson
Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

[section label=”Preferencia por los mensajes para hablar con las marcas” anchor=”Preferencia por los mensajes para hablar con las marcas”]

Preferencia por los mensajes para hablar con las marcas

La tendencia de las aplicaciones de mensajería además de para el ámbito personal, también se aplica a las comunicaciones empresariales. Según el estudio de LivePerson, en general, el 68% de los encuestados estadounidenses dijeron que preferirían comunicarse con las marcas mediante mensajes de texto en lugar de llamar a una línea telefónica de atención al cliente. Este número fue aún mayor en los Millennials, donde el 75% declaró que preferiría los mensajes.

Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson
Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

Fuera de EE.UU., la preferencia por las aplicaciones de mensajería en lo que respecta a la atención al cliente fue muy alta, a menudo por encima del 80%, como es en el caso de España e Italia. En Reino Unido y Australia, esta preferencia fue menos fuerte que en Estados Unidos, pero en ambos casos, la mayoría de los consumidores preferirían enviar mensajes a la marca que llamar a un número de teléfono, si se les diera la opción.

Los encuestados en el estudio de LivePerson prefieren ser atendidos mediante mensajes. Los Millennials por ejemplo prefieren 20 veces más esta opción que la de las redes sociales. Por lo que se puede deducir que las redes sociales no son el lugar preferido para que las marcas atiendan sus necesidades.

Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson
Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

[section label=”El uso de bots toma ventaja” anchor=”El uso de bots toma ventaja”]

El uso de bots toma ventaja

Según el estudio de LivePerson, en general, el 45% de los consumidores encuestados,  de entre 35 y 54, años han utilizado alguna vez un bot de texto. Este número aumenta entre los jóvenes, el 54% de los Millennials afirmaron haber utilizado un bot de texto en comparación con el 37% de los Boomers (55 años y más).

Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson
Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

Aunque los bots hoy en día no están ampliamente integrados en las comunicaciones de empresa a consumidor, su uso va en aumento.

Cuando se les preguntó si creían que los bots serán útiles, la mayoría de los consumidores identificaron varios usos clave para los que consideran que los bots pueden ser de ayuda, como por ejemplo, el 89% señaló las respuestas rápidas a las consultas simples como algo que creen que los bots hacen mejor, con el 84% el acceso a la información cuando el tiempo de espera es largo, y un 80% la capacidad de poder conectar al usuario con el departamento o con la persona adecuada para ayudarle.

Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson
Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

Sorprendentemente, no se pensó que las recomendaciones de compras basadas en preferencias personales fueran tan útiles. Aunque este es un área donde los bots ya se han puesto en práctica, por ejemplo, para hacer recomendaciones basadas en fotos, estilo de popularidad u otras variables.

Pero, al igual que muchos consumidores han utilizado bots, muchos otros se sienten frustrados y preocupados con respecto a ellos. El principal motivo es porque cuando han intentado utilizar un bot se han encontrado con malentendidos, con preguntas repetidas para obtener más información o con una falta de conciencia sobre el contexto de la cuestión.

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Fuente: Vecdis. Datos de LivePerson

El mayor desafío con la tecnología de IA actual es que no puede entender la intención de un consumidor, especialmente cuando se presenta con un diálogo abierto. Este desafío se refleja en las opiniones de la gente sobre dónde los bots pueden resultar inútiles.

LIVEPERSON. How Messaging Is Transforming the Customer Experience. 09 de mayo de 2017. [consultado 02-06-2017]. Disponible en: https://www.liveperson.com/connected-customer/posts/how-messaging-transforming-customer-experience

LIVEPERSON. Messaging in the customer care space. Mayo de 2017. [consultado 02-06-2017]. Disponible en: http://info.liveperson.com/rs/501-BLE-979/images/LivePerson-Research-Report-Messaging-in-the-Customer-Care-Space.pdf

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